ING Direct prend le pouls de la clientèle des banques

Article publié le 18 janvier 2012 - Flux RSS

L’enquête ING Direct sur la relation des Français avec leur banque principale établit que 46% des Français pensent que leur banque n’agit pas dans leur intérêt, pourtant ils sont 71% à avoir confiance dans leur banque et 60% satisfaits du niveau de communication et de transparence. Au vu de ces résultats mitigés, il devient indispensable de replacer le client au cœur des dynamiques futures, tel que le préconisent les auteurs du livre Réinventer les services bancaires, préfacé par Benoît Legrand, Directeur Général d’ING Direct.

Des clients plus résignés que confiants

Traversant une époque de crise, déclenchée à l’origine par des questions de crédits abusifs, toute la question est de savoir si les Français font encore confiance à leur banque. Pour y répondre ING Direct a demandé à l’Institut TNS de mener l’enquête en novembre 2011 pour tester la solidité de la relation entre les Français et leur banque principale.

Il apparaît que la majorité des 1000 personnes interrogées sont satisfaites de leur banque.
71% déclarent avoir confiance dans leur banque, notamment parce qu’ils trouvent que les produits proposés par leur banque sont simples et compréhensibles (73%), adaptés à leurs besoins (77%) et que les chargés de clientèle sont facilement joignables (66%).

Paradoxalement, soit que le temps des amabilités soit passé, soit que les questions se précisent, près de la moitié des personnes interrogées (45%) a déclaré ne pas se sentir proche de sa banque. 46% d’entre elles estiment que la banque n’agit pas dans leur intérêt mais dans le sien, et à leurs dépends. Pour 52% des Français, les frais bancaires sont injustifiés et 62% déplorent que leur fidélité ne soit pas récompensée. Dans ces réponses, où donc est passée la confiance ?

Pire, les personnes interrogées ne voient pas en quoi leur banque est différente des autres (60%). Ils ne la trouvent pas innovante (52%) et pensent à 44% que ses offres ne sont pas les plus attractives, ni les plus performantes du marché.
Considérant la fidélité des clients à leur banque principale, les dernières réponses plutôt négatives, établissent que les Français sont avant tout des clients résignés.

Chez ING Direct, l’intérêt des clients prévaut

Contrairement aux données nationales, ce ne sont pas 54% mais 82% des clients qui disposent d’un compte courant chez ING Direct qui sont convaincus que leur banque agit avant tout dans leur intérêt. Cet excellent niveau de satisfaction résulte d’une enquête BVA réalisée en décembre 2011 auprès de 1380 clients de 18 ans et plus.

Benoît Legrand, Directeur Général d’ING Direct France, explique que le consommateur a toujours été placé au cœur de la stratégie de développement de son enseigne : « Aujourd’hui, il est essentiel et urgent de repenser la relation bancaire et de prendre en compte de manière sincère les attentes et exigences des consommateurs. Dès son arrivée en France il y a 12 ans, ING Direct a adressé ces questions de façon concrète, avec le modèle de la banque en ligne : simple, transparent et performant. »

Ainsi, construisant une relation sur l’écoute et la proximité, 74% des clients compte courant déclarent se sentir proche de leur banque. Mieux, 95% pensent que les offres d’ING Direct sont les plus attractives et les plus performantes du marché et 96% déclarent qu’ING Direct ne leur fait pas payer de frais injustifiés. Aussi, ils la perçoivent à 94% comme une banque innovante.

Par conséquent, le business modèle d’ING Direct est plébiscité par ses clients qui sont 95% à déclarer avoir confiance en leur banque et 96% à affirmer qu’ils recommandent ING Direct, bien au-dessus des 66% des Français vis-à-vis de leur banque principale.

Le renouveau des services financiers

En sa qualité de banque en ligne numéro 1 en France et dans le monde, ING Direct doit sa réussite à sa constante préoccupation du client. En concentrant ses efforts sur l’écoute et la satisfaction de l’intérêt du client, ING Direct a repensé le modèle bancaire, faisant évoluer les pratiques et l’image du banquier, plus conseiller personnel que guichetier anonyme. Cette stratégie, dont ING Direct a été le précurseur, est justement celle préconisée par le livre

Réinventer les services bancaires ce que les clients attendent des banques et des assurances. Ses auteurs, Roger Peverelli, Reggy de Feniks et Caroline Ollivier-Lamarque, insistent sur l’impératif de replacer le client au centre des stratégies futures, considéré comme la clé de restauration de la confiance du client. Dans cette perspective, il était bien naturel que Benoît Legrand préface cet ouvrage.



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