Généralisation de l’usage des services bancaires en ligne

Les banques en ligne ou simplement les sites internet des banques traditionnelles recueillent une très forte fréquentation. D’après l’étude de CCM Benchmark publiée ce 11 avril, l’usage à distance des services bancaires s’est parfaitement greffé dans les habitudes des consommateurs.

Vive les opérations bancaires sur internet

Les clients des banques ne redoutent plus internet pour effectuer des opérations bancaires. CCM Benchmark rapporte les résultats de sa dernière enquête terrain où il apparaît que les clients sont de plus en plus nombreux à consulter leurs comptes bancaires sur Internet, un tiers d’entre eux le fait déjà régulièrement et 19% ont souscrit un produit bancaire en ligne, contre 13% en 2008.

Toute l’offre bancaire est à présent disponible sur Internet et elle a su convaincre le public. Les utilisateurs des services bancaires en ligne sont 66% à avoir ouvert un produit d’épargne sur Internet, 26% un compte courant, 24% à avoir souscrit un produit d’assurance et 21% un crédit à la consommation.

Idem pour les produits et services bancaires disponibles sur mobile : 27% des utilisateurs emploient de préférence leur téléphone mobile que leur ordinateur pour consulter leurs comptes. Avec leur smartphone, 18% recourent aux outils de localisation d’agence, 14% aux applications d’informations pratiques, 14% passent des virements et 6% prennent rendez-vous en agence.

Si dans un premier temps ces applications pouvaient encore passer pour des gadgets, cette fréquentation les confirme dans leur légitimité, correspondant à de réelles attentes des usagers des banques. L’étude démontre le rôle intensificateur des smartphones dans la connexion aux espaces personnels, ancrant le home-banking dans le quotidien des consommateurs.

Confirmation de la qualité des prestations bancaires directes

Le sondage de CCM Benchmark demandait de classer les banques selon trois critères :

– la qualité de la relation client ;
– la qualité du processus de souscription en ligne ;
– la qualité de l’espace de gestion des comptes.

Les personnes interrogées ont classé en tête ING Direct au titre de la relation client, lui attribuant une note de 8,6/10. La première banque en ligne française est suivie par le Crédit Mutuel CEE et sa concurrente virtuelle Boursorama Banque.

En ce qui concerne les démarches de souscription en ligne, ING Direct décroche encore la première place avec une note de 8,8/10, passant devant Boursorama Banque et la Société Générale.

En revanche, les personnes interrogées ont préféré l’espace de gestion des comptes de Boursorama Banque, qui récolte une note de 9/10. Viennent ensuite les espaces du Crédit Mutuel CEE et de la Société Générale.

En moyenne, les cinquante sites analysés des banques et organismes de crédit ont obtenu une note de 8,3 sur 10 en matière gestion des comptes en ligne.

Pour réaliser son enquête CCM Benchmark a notamment ciblé 27 sites dédiés à une clientèle de particuliers français et 13 destinés à un public européen (Belgique, Espagne, Royaume-Uni…). Ses données sont recoupées avec une enquête en ligne interrogeant un panel de 3 126 clients français sur la qualité des services en ligne de leur banque principale.

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